こんにちはtakaです！
Amazonで販売していると
いろいろなトラブルが発生します。
中でも一番厄介なのが・・・
A-to-Z Guarantee claimsですよね(^^;)
評価が少ないうちにコレをもらうと
アカウントがいきなりピンチになりますし
評価が多い方でも連続してもらうと
アカウント停止の危機になってしまいます。
そこで今回は
A-to-Z Guarantee claimsについて
詳しくお伝えしていこうと思います！
この記事を読んで頂ければ
- A-to-Z Guarantee claimsとは？
- もし申請されたらどうするの？
- 申請を防ぐ方法
このようなことが分かるようになりますので
ぜひ最後までご覧ください(^^)
※A-to-Z Guarantee claimsは
日本Amazonでは
Amazonマーケットプレイス保証
と言われています。そちらの方が
分かりやすいのでここからは
Amazonマーケットプレイス保証と言わせて頂きます
Amazonマーケットプレイス保証とは？
Amazon マーケットプレイス保証とは、
Amazonから購入した商品が届かなかったり
全然違う商品が届いた場合に備えて
用意されている購入者の保証のことです。
Amazon本体が出品していない商品でも
もちろん保証対象になります
Amazonマーケットプレイス保証が
申請できるのは以下のような場合です！
- 商品が届かない
- 商品説明と実際の商品が異なる
- 破損品または不良品が届いた
- 返品に対して返金されなかった
- 返品が拒否された
普通に販売していれば
滅多に申請を受けることはありませんが
- 商品を間違えて送った
- 輸送中に破損
- 購入者からのメールをシカト
- 返金依頼に気付かなかった
- 追跡番号をつけずに発送（問い合わせに答えられない為）
このようなことがあると申請される
リスクが高まります。
※詳細
申請には、以下のすべての項目にあてはまっている必要があります：
- 申請前に、アカウントサービスから出品者に連絡をした
- 出品者に連絡し、2営業日が経過しても、出品者から返事がない
- 購入者が出品者への支払いを済ませたが、出品者からお届け予定日を過ぎても商品が届かなかった場合（お届け予定日の最終日から3日後、または注文日から30日後のいずれかが経過した後に申請することができます）
- 受け取った商品に不具合または損傷がある、もしくはその商品が出品者による商品説明と著しく異なるものであった場合
- 購入者が商品を出品者に返品したが、出品者が商品を受領後、両者で合意した金額を返金しなかった場合
- 商品が届かない：商品が一切届かなかった、または最長お届け予定日を過ぎてから届いた場合。
- 商品詳細ページの情報と異なる商品：購入者が受け取った商品が、商品詳細ページの情報と著しく異なっていた場合。破損品、不良品、コンディションや内容が商品説明と異なっている商品、部品やアクセサリが不足している商品などもこの条件に該当します。商品説明と著しく異なるかどうかは、最終的にAmazonが判断します。
- 返品に対して返金されなかった：購入者が商品を返品したが、出品者が返金しなかった場合。
- 返品が拒否された：Amazon返品ポリシーに準拠した返品リクエストを出品者が拒否した場合。
Amazonヘルプページより
もし申請されてしまったら？
Amazon マーケットプレイス保証を
申請される前に購入者から連絡が来ることが多いので
ここで誠実な対応をして申請を回避しましょう！
購入者のEメールへの返答：Amazonでは、申請前に出品者に連絡して問題を解決するよう購入者に勧めています。パフォーマンスの優れた出品者に対する申請のいくつかは、購入者からのEメールに対して出品者が妥当な時間内に返答しないことが原因になっています。 Amazonヘルプページより
ただ、中には問い合わせの後すぐに
Amazon マーケットプレイス保証申請を
してくる曲者もいるので注意が必要です。
実際に僕も5分後に申請されたことがあります(^^;)
申請されてしまったら
まず申請理由を確認しましょう。
これはセラーセントラル内か、
Amazonからのメールで確認できます。
申請された後、７日以内に
Amazonに詳細説明をする必要があるので
まずは購入者とやり取りして
状況把握と問題の原因を見つけましょう！
・商品が届かない
→追跡番号を確認する
→配送ラベル（PDF）をみせる
.商品が違う・破損している
→商品の写メをもらう
→配送ラベルの写メをもらう
このように写真を有効に活用すると
状況把握しやすいです。
Amazonマーケットプレイス保証申請の通知を受信した場合、まず申請に対する詳細説明をAmazonへ送信ボタンを選択して、出品者側からの情報をAmazonに提供することが重要です。
Amazonマーケットプレイス保証申請の通知を受け取ってから回答するまでには7日間の猶予があります。Amazonマーケットプレイス保証の申請日から7日間以内に出品者から返答がなかった場合、Amazonは購入者の申請を受け付け、規約に基づき、申請された金額を出品用アカウントから引き落とします。 Amazonヘルプページより
Amazonに詳細説明をする
購入者とやり取りして詳細が分かったら
Amazonに詳細説明をしましょう。
①
A-to-Z Guarantee claimsをクリックします
②
Represent to Amazonをクリックします
※この段階では黄色の
「Refund buyer」は
絶対に押さないで下さい。
申請が確定してしまいます。
③
下記のAmazonヘルプページの内容を参考にしてコメント欄に状況を入力します。
入力したらSubmit representationをクリックします
コメント欄に状況の簡単な説明を入力。状況を説明する場合は、以下の情報を含めることをお勧めします。
・注文の詳細
・購入者とのやり取り
・配送時の受領確認または署名確認の詳細
・出荷追跡情報
・すでに実施した一部返金または任意支払に関する情報
・出品者側の状況を裏付ける追加情報Amazonヘルプページより
④
送信が完了するとこのようなメッセージが表示されます。
この後、
A-to-Z Guarantee claimsが
「０」になりますが解決したわけではありません。
Amazonが保証を認定するかどうかの
調査が数日かけて行われます。
購入者が完全に悪い場合は
保証が却下され、返金もしなくて良いのですが
ほとんどの場合
Amazon マーケットプレイス保証は
認定されてしまいます。
Amazon マーケットプレイス保証が
認定されると
ODR（Order Defect Rate）
が上がってしまい
販売数が少ないと1回の
Amazonマーケットプレイス保証申請で
アカウントがピンチに。。。。。
保証請求またはサービスのチャージバック、あるいはその両方があまりにも多い出品者は、警告、出品権限の停止、アカウント閉鎖の対象となることがあります。Amazonヘルプページより
購入者に申請取り下げしてもらう
申請が認定されると
あきらめてしまう人が多いのですが、
購入者に申請を取り下げてもらえば
Filed A-to-z Claim Rateも
「０」になりアカウントが
正常に戻ります！！
ただ、申請取り下げ依頼を出しても
購入者は取り下げてくれない可能性大です。
購入者にとっては
なんのメリットもないですからね・・(^^;)
申請取り下げしてもらうポイント
ではどうやって申請を取り下げてもらえば
いいのでしょうか？
申請理由が
「商品が届かない」を例にして
ご説明していきます。
①
まず、Amazonマーケットプレイス保証を
を申請された理由と
誰が原因かを再確認しましょう！
（例）
・理由
「商品が届かない」
・原因
配送業者が間違えて
違う商品を配達してしまった。
（配送業者には現在確認中）
②
申請された理由と原因が確認できたら
その内容と問題解決するまで責任を持つことを
購入者に伝えて下さい。
「二人でこの問題を解決していきましょう」
みたいな感じで仲間意識が芽生え始めると
とてもいいです！
③
さらに
- 商品が見つからなかったら全額こちらで負担する。
- トラブルの元（配送業者等）にはこちらから連絡する
などの条件も伝え、メールも即返信を目指します。
大切なのは購入者を安心させて
原因は自分にないことを伝えて
徐々に信頼関係を築いていくことです。
実際に保障申請されてもすぐに返金が
始まるわけではありません。
返金が始まる前なら容易に
申請取り消しができます。
購入者の申請取り下げ
購入者は、決済される前であればいつでも、Amazonマーケットプレイス保証の申請を取り下げることができます。Amazonマーケットプレイス保証の申請が承認された後、または出品者が返金した後に購入者が申請の取り消しを希望する場合は、カスタマーサポートまで連絡してください。 Amazonヘルプページより
返金が始まる前に
購入者と信頼関係が築けたと思ったら
申請取り消しをお願いしましょう！
（例）
「Amazonマーケットプレイス保証
（A-to-Z Guarantee claims）
が申請されるとAmazonからとても重い
ペナルティーをもらいます。
Amazonで販売できなくなる可能性があります。
Amazonマーケットプレイス保証を取り消して
頂けませんでしょうか？
トラブルが解決しなかったら全額返金します
必ず最後まで責任をもって対応します」
これはあくまで例文ですが
このように素直に伝えるのがいいと思います。
無事申請取り消しに成功すると
ODR（Order Defect Rate）が下がり
正常アカウントに戻ります。
ただ、まだすべて解決したわけではないので、
購入者に対して最後まで
誠意ある対応をすることが大切です☆彡
今後の対策！申請されない為には？
申請を取り下げてもらう方法を
お伝えしてきましたが実際は
申請されてしまうと
取り下げしてもらうのは
かなり難しいと思って下さい。
その為一番重要になってくるのは
Amazonマーケットプレイス保証申請
をされないようにすることです
- 購入者からのお問い合わせには迅速に返信する
- 返金依頼があった場合は迅速に返金する
- 商品説明を正確に行う
- 適切に梱包し、追跡可能な配送方法で発送
- 在庫切れをなくす
- もし在庫がない場合は迅速にキャンセルする
このようなことを常に心がけましょう！
ちなみにAmazonのヘルプページには
このように書かれています
通常、商品がカスタマーの手元に届いていないという申請を解決する一番シンプルな方法は、商品代金を返金することです。
Amazonヘルプページより
。。。。
結局、「問答無用で返金」
を推奨しているんですよね(^^;)
購入者から苦情のメールが来たら
申請される前に返金！たしかにこれが一番
Amazonマーケットプレイス保証申請を
防ぐのには有効なのかもしれません。
こちらが悪くない場合、
返金するのは悔しいですが
事故だと思ってあきらめましょう。
いい評価や取引数が少ない方は
絶対に購入者と喧嘩をしてはいけません！
返金して赤字になるより
Amazonマーケットプレイス保証申請を
うけてアカウント停止になる方が恐ろしいです
抵抗なく返金できるように
最初のうちは低価格商品を中心に扱うようにしましょう。
Amazonマーケットプレイス保証についてまとめ
- Amazonマーケットプレイス保証とは？
- もし申請されてしまったら？
- Amazonに詳細説明をする
- 購入者に申請取り下げしてもらう
- 申請取り下げしてもらうポイント
- 今後の対策！申請されない為には？
本日はAmazonマーケットプレイス保証について
いろいろお伝えしてきましたが、
最も大切なことは申請されないようにすることです
購入者からクレームの連絡がきたら
この３点を意識してみて下さい。
- 申請される前に返金する
- 最初は高額商品を扱わない（返金の抵抗をなくす為）
- 返金をした時は事故だと思って気持ちを切り替える
どんなに理不尽なことを言われても
決して購入者と喧嘩してはいけません。
どのプラットフォームでもそうですが
購入者と喧嘩してる方が多すぎるような気がします。
悔しい気持ちは分かりますが
悩んだり喧嘩している時間は
もったいないのでここはグッとこらえて
時間と評価をお金（返金）で買う気持ちで
ささっと返金して忘れましょう☆彡
今回の記事があなたのお役に立てれば幸いです！
最後までお読みいただき
ありがとうございます(*^^*)